Agile Transformation auf allen Ebenen – Digitale Workflows für Mitarbeiter, Kunden und IT

In vielen Unternehmen steht die agile Transformation an. Bei Ihnen auch? Wir klären, welche Kernprozesse Sie bei Ihrer Automatisierungsinitiative in den Fokus nehmen sollten, um Ihr Unternehmen auf allen Ebenen agiler zu gestalten.

Wenn es um Automatisierung geht, sollten Unternehmen sich vor allem auf Mitarbeiter-, Kunden- und IT-Workflows konzentrieren. Sind diese drei Ebenen abgedeckt, profitieren alle Stakeholder von einer erstklassigen User Experience – und der Weg ist frei für mehr Agilität.

Digitale Transformation

Agile Transformation – das Schlagwort ist in aller Munde und steht bestimmt auch bei Ihnen ganz oben auf der Agenda. Sich anzupassen und auf äußere wie innere Umstände flexibel reagieren zu können hat sich als entscheidende Fähigkeit in der aktuellen Zeit herauskristallisiert. Doch wo gilt es anzusetzen, wenn Sie Ihr Unternehmen hin zu mehr Agilität transformieren möchten?
Ganz einfach: bei Ihren Geschäftsprozessen. Digitale, vollautomatische Workflows verbinden Mitarbeiter und Abteilungen, eliminieren Medienbrüche und Datensilos und laufen so effizient wie schnell ab. Sie erlauben es Ihrem Business, aktiv, flexibel und anpassungsfähig auf äußere Umstände zu reagieren.

Einzelne digitale Prozesse im Rahmen von Pilotprojekten sind ein guter Start. Damit die Automatisierung ihre volle Wirkung entfalten kann, muss aber die Prozessarchitektur des gesamten Unternehmens umgebaut werden. Nur ein ganzheitlicher Ansatz mit automatisierten Prozessen auf allen Ebenen führt Unternehmen langfristig zum Ziel.

Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag, wie Sie Mitarbeiter-, Kunden- und IT-Workflows gestalten, die Ihrem Unternehmen einen wahren Transformationsboost verpassen!

 

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Da führt kein Weg dran vorbei: Self-Service-Prozesse für IT, Kunden und Mitarbeiter

Prozesse ziehen sich wie Lebensadern durch Ihr Unternehmen. Laufen Sie optimal ab, ist das Business gesund, wachstumsstark und resilient in herausfordernden Zeiten. Stocken Ihre Workflows jedoch, machen sich die negativen Konsequenzen über kurz oder lang bemerkbar: in einer trägen Zusammenarbeit, unmotivierten Mitarbeitern, diffusen IT-Problemen und abwandernden Kunden. Das wird am Beispiel BANF (Bestellanforderung) deutlich. Läuft dieser Prozess manuell ab bedeutet das für den Mitarbeiter sechs einzelne Arbeitsschritte: Formular ausdrucken, ausfüllen, Unterschrift abholen, einscannen, verschicken, abheften. Das kostet Zeit und Nerven! Mit der Ende-zu-Ende-Automatisierung derartiger Geschäftsvorgänge transformieren Sie Ihr gesamtes Unternehmen nachhaltig und zielgerichtet.

Wenn Sie sich daran machen, Ihre Abläufe von Grund auf neu aufzusetzen, sollten Sie in allen Bereichen den Self-Service-Aspekt in den Mittelpunkt stellen. Das hat mehrere Gründe:

Gut designte Self-Service-Prozesse

  • werden von  Kunden und Mitarbeitern intuitiv verstanden.
  • können ohne weitere Absprache oder Zwischenschritte durchgeführt werden.
  • bieten einen hohen Mehrwert.
  • laufen so reibungslos ab, dass sie kaum wahrgenommen werden.
  • kommen dem Bedürfnis der Individuen nach autonomen Handeln entgegen.
  • werden gerne genutzt und seltener auf Compliance-widrige Weise umgangen.
  • erhöhen die Zufriedenheit und stärken die Kunden- und Mitarbeiter-Loyalität.
     
Workflows auf Basis von Self-Service sind vor allem deshalb so erfolgreich, weil sie die zentralen Bedürfnisse der User erfüllen. Diese wollen Dinge auf der einen Seite rasch und effizient erledigen. Auf der anderen Seite möchten Sie aber auch das Gefühl haben, selbst Kontrolle über einen Prozess zu erlangen und sich bei Problemen aktiv helfen zu können.

Was uns zu einem essenziellen Grundsatz der Prozessentwicklung bringt: Genauso wie ein Prozess ein Arbeitswerkzeug und kein Selbstzweck ist, darf auch das Digitalisieren und Automatisieren von Prozessen nicht zum Selbstzweck werden.

Nur weil ein Prozess digital und automatisch abläuft, ist er noch lange nicht sinnvoll. Fragen Sie sich daher immer, wozu ein Prozess dient und welches Bedürfnis der Anwender er darüber hinaus erfüllen soll.

 

Kunden-Workflows

Auch Kunden lassen sich mit digitalen und vollautomatischen Self-Service-Prozessen begeistern und binden. Konzentrieren Sie sich auf diese Kunden-Abläufe, um ihnen einen eigenständigen Zugang zu Ihren Dienstleistungen und Produkten zu ermöglichen:

  • Customer Service Management
  • Connected Operations
  • Financial Services Operations
  • Telecommunications Service Management

 

IT-Workflows

Jedes Unternehmen ist heutzutage von IT durchdrungen. Seine Omnipräsenz macht diesen Kernbereich so relevant. Hier können Sie mit gezielten Eingriffen in die Abläufe einen großen Unterschied bewirken.

IT-Teams sind in vielen Unternehmen chronisch überlastet. Die Lösung: Automation! Mit digitalen IT-Workflows laufen standardisierte Aufgaben wie das Bestellen von Hardware, das Aufrechterhalten der Betriebsumgebung, das Identity-Management oder Bedrohungsscreening ohne aktives Zutun von technischem Fachpersonal ab. So bleibt mehr Zeit für die qualitative Arbeit an wichtigen IT-Projekten.

Den größten Wirkungsgrad erreichen Sie mit automatisierten, vernetzen IT-Prozessen in den Feldern:

  • IT-Service & Service Request Management
  • Operations Management
  • IT Business & Asset Management
  • Security Operations
  • Governance, Risk und Compliance
  • Field Service Management

 

Mitarbeiter-Workflows

Was Mitarbeiter sich von ihren täglichen Prozessen wünschen? Dass sie ihrer eigentlichen Arbeit nicht im Weg stehen! Niemand möchte einen Großteil seiner Zeit damit verbringen, Urlaub zu beantragen oder die Spesenabrechnung zu machen. Das ist ermüdend und frustrierend.
Eine überzeugende Nutzererfahrung machen Mitarbeiter hingegen mit selbstgesteuerten, überraschend einfachen und automatischen Workflows in den Bereichen:
  • HR-Service
  • Workplace Service
  • Legal Service
  • Procurement Service

 

Idealerweise beginnen Sie damit, die genannten Unterkategorien aus Kunden-, IT-, und Mitarbeiterprozessen in Ihrem Unternehmen genau zu analysieren.

Beispiel Störungsmanagement:
Wie läuft Ihr Störungsmanagement ab? Welche Kanäle stehen den Mitarbeitern zur Verfügung, um Störungen zu melden? Werden diese genutzt und kommen die Meldungen auch an der richtigen Stelle an? Dann nehmen Sie die Seite der IT-Mitarbeiter unter die Lupe: Gibt es regelmäßig einen Stau bei der Bearbeitung der Störungen? Ist ausreichendes Wissen vorhanden? Dann ziehen sie ein Fazit: Was kann im Prozess besser, schneller, kosteneffizienter und am Ende natürlich mitarbeiterfreundlicher ablaufen?
Konsolidieren Sie alle verbundenen Einzelprozesse und integrieren Sie sie dann in Ihre neue, digitale Prozessarchitektur. Genaueres zu den einzelnen Feldern lesen Sie in unserem kostenlosen Whitepaper.
 

Warum kompliziert, wenn es auch einfach geht: Prozessautomatisierung mit Experis und ServiceNow

Sie würden Ihre Geschäftsprozesse gerne umfassend modernisieren, kommen aber irgendwie nicht vom Fleck? Zahlreiche Studien (wie etwa die PwC-Studie zu Robotic Process Automation) bestätigen auch unsere Erfahrung aus zahlreichen Projekten: Unternehmen tun sich im allgemeinen schwer mit Automatisierungsinitiativen. Verständlicherweise, denn der Weg zum vollautomatisierten Unternehmen ist steinig:

  • Heterogene Systemlandschaften verkomplizieren den Umstieg auf einheitliche und vernetzte digitale Abläufe.
  • Um Datensilos und Medienbrüche zu überwinden, braucht es fundiertes Knowhow, etwa zu Process Mining. Dieses ist jedoch nicht immer vorhanden.
  • Außerdem fehlt Unternehmen häufig ein Sparringspartner und Facilitator, der mit neutralem Blick von außen Schwachstellen in der Prozessarchitektur erkennt und Best Practices zu funktionierenden, intuitiven Workflows mitbringt.
     
Bevor Sie auf eigene Faust unnötig Ressourcen und Nerven verlieren, holen Sie sich besser kompetente Unterstützung. Mit der zentralen ServiceNow-Plattform gelingt die Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen auch bei komplexen IT-Landschaften. Wie das funktioniert? Lesen Sie in unserem Whitepaper zur Prozessautomatisierung mit ServiceNow.
Ihr Experis Expertenteam begleitet Sie bei Ihrer agilen Transformation und steht Ihnen jederzeit für eine unverbindliche Beratung zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns!